Genehmigungen und Ablehn­ungen: Wie gut sind Kranken­kassen wirklich?

Bereits seit Jahren setzt sich die Pronova BKK für eine stärkere Qualitätsorientierung ein und veröffentlicht nun zum 3. Mal einen Transparenzbericht. Mit Hilfe der dargelegten Zahlen können Kundinnen und Kunden vergleichen, wie die Krankenkasse mit Anfragen und Anträgen der Versicherten umgehen. Denn: Ein günstiger Beitragssatz hilft nichts, wenn man im Krankheitsfall die benötigte Unterstützung der Krankenkasse nicht bekommt oder dort niemanden erreicht.

Über 1,38 Mio. Telefonate haben die Mitarbeitenden der Krankenkasse 2023 mit Kundinnen und Kunden geführt. Rund 101.000 mal besuchten Versicherte den Kundenservice persönlich in einem der 54 Service-Center oder an einem der elf Sprechtags-Standorte. Wie beliebt der digitale Kontakt mit der Pronova BKK ist, zeigen die Nutzungszahlen der App: über 1,5 Mio. mal wurde diese 2023 geöffnet – Tendenz steigend.

Genehmigungen und Widersprüche

„Wir sind da, wenn es drauf ankommt und mit uns soll sich Krankenkasse leicht anfühlen“, erklärt Vorstand Lutz Kaiser. „Das gilt besonders, wenn es im Leben gerade nicht leicht läuft und man beispielsweise ein Hilfsmittel oder Pflegeleistungen benötigt.“ Daher arbeitet die Pronova BKK fortlaufend daran, Anträge und Prozesse für die Kundinnen und Kunden möglichst einfach zu gestalten und schnellstmöglich zu bearbeiten. Beispielsweise wurden 2023 über 386.000 Anträge für Hilfsmittel gestellt – und knapp 97 % wurden durch die Krankenkasse genehmigt. Beim Zahnersatz beträgt die Bewilligungsquote über 95 % – hier wurden fast 91.700 Anträge gestellt. Bei den Pflegeerstanträgen gab es im Vergleich zum Vorjahr eine Steigerung von rund 30 % auf 17.001 Anträge. Hiervon wurden 89 % bewilligt.

„Wir wollen uns stetig verbessern – daher schätzen wir es sehr wert, wenn sich jemand die Zeit nimmt, uns von seinen Erfahrungen zu berichten“, sagt Lutz Kaiser. 5.809 Verbesserungsvorschläge hat die Krankenkasse 2023 erhalten – in 1.614 Feedbacks davon drückten Kundinnen und Kunden ihre Zufriedenheit mit ihrer Pronova BKK aus.

Größtmögliche Transparenz

„Im Interesse aller Versicherten sollten sich alle Krankenkassen an dieser Transparenz beteiligen“, erklärt der Vorstand der Pronova BKK. „Wir wollen mit gutem Beispiel vorangehen und mit unserem Transparenzbericht für noch mehr Klarheit sorgen. Zusätzlich haben wir uns der BKK Qualitätsinitiative angeschlossen. Aktuell ist die Pronova BKK damit eine der wenigen Krankenkassen, die Einblicke in ihre Zahlen gewährt.“

Weitere Informationen gibt es in unserem kompletten Transparenzbericht.